Diálogos Apreciativos: Un paradigma de transformación

Artículo de David Cooperrider y Jane Magruder Watkins (#)

¿Qué son los Diálogos Apreciativos?

Los Diálogos Apreciativos, en cuanto concepto y enfoque concebidos y descriptos en el trabajo del Dr. David Cooperrider y sus colegas de la Escuela de Negocios Weatherhead the Case Western Reserve University, (Ohio, EE.UU) son una visión global, un paradigma de pensamiento y comprensión que sostiene que las organizaciones son sistemas afirmativos creados por la humanidad como solución a sus problemas. Es una teoría, un marco conceptual y una aproximación al análisis que conduce al aprendizaje y a la creatividad dentro de las organizaciones.

Se utiliza este enfoque en lugar de la postura tradicional que busca resolver problemas (encontrar lo que está mal y forjar soluciones para arreglar los problemas).

Por el contrario, la pregunta apreciativa busca lo que está ‘bien’ dentro de una organización. Es un hábito mental, sentimental e imaginativo que está siempre a la búsqueda del éxito, de la fuerza vital, de la incidencia de la alegría. Se mueve hacia lo que la organización está haciendo bien y provee un molde para crear un futuro imaginado que construya y expanda la alegría y las realidades vitales como metáfora guía y principio organizador dentro de la organización.

El hábito mental, del corazón y de la imaginación durante el siglo XX en Occidente llegó a las profundidades del cinismo. Metafóricamente, en casi todo el mundo actual, el vaso está medio vacío. En realidad, el cinismo se considera realidad, así como los términos “Principio de Polyana”, “poco realista” e “ ingenuo” se usan para describir a aquellos cuya aproximación a la vida es la del vaso medio lleno.

El Diálogo Apreciativo es una teoría constituida que racionaliza y refuerza el hábito de la mente que se mueve por el mundo de manera generativa, buscando y encontrando imágenes de lo posible en lugar de escenas de desastre y desesperación.

¿Por qué hacerlo?

¿Por qué necesitamos buscar lo positivo, las fuerzas dadoras de vida y los momentos de alegría y satisfacción? Uno podría argumentar tal vez que este punto de vista garantiza el dormir tranquilo al menos una noche. Sin embargo, el hábito de buscar y encontrar lo generativo en lugar de la imagen destructiva parece reportar mucho más poder que el de una simple conciencia tranquila.

En las primeras décadas del siglo XX, el pensamiento occidental basado en los trabajos de Freud y de Jung, afirmaba que el comportamiento humano era causado por los acontecimientos de la infancia y por la realidad familiar. Para cambiar su comportamiento, una persona debía hurgar en su “realidad histórica” y encontrar formas de resolver su problemática. A mediados de siglo, científicos conductistas como Skinner y Lewin sugerían que el pasado era mayormente irrelevante. Lo que controlaba el comportamiento humano era el medio ambiente y las circunstancias de la vida en el momento presente. Ellos creían que la conducta humana era modelada por la “realidad actual”.

Ya cumplido el fin de un siglo, los científicos están empezando a comprender el impacto que tiene sobre la conducta humana la “realidad anticipatoria”. ¿Quién no ha experimentado la aceleración del corazón y otros síntomas físicos de ansiedad a medida que nos acercamos a una persona que creemos está enojada con nosotros? Es la anticipación de la conducta del otro lo que ha generado una respuesta física en nosotros. Del mismo modo, tenemos el poder de crear los eventos positivos en nuestras vidas tales como la alegría experimentada en anticipación de una experiencia agradable.

Existen hoy amplias investigaciones en curso, y hay mucho para observar que sugiere que nosotros como seres humanos creamos el futuro que imaginamos. A medida que las naciones líderes del mundo imaginaban más y más la terrible destrucción de la guerra nuclear, cada uno se armaba hasta llegar al borde del colapso financiero. Las imágenes de violencia y destrucción se volvieron el principio organizador de la sociedad. Hoy las calles de las ciudades Estadounidenses están plagadas de violencia y destrucción. Incluso, hay armas de guerra en manos de niños que se enfrentan unos a otros en guerras de pandillas o se hieren por accidente en sus hogares jugando con revólveres comprados por gente cínica y temerosa que vive dentro de un paradigma de miedo. No es difícil imaginar cómo puede terminar un mundo así.

Hay, sin embargo, una fuerza opuesta, un giro en el viento. Ha llegado el tiempo del cambio. Debajo de la máscara del cinismo y el miedo, existen movimientos a nivel mundial que proclaman: “¡Ya basta!” Las mujeres están cambiando sus roles; los ambientalistas se están organizando para regenerar el planeta, están naciendo comunidades y movimientos espirituales no tradicionales que buscan concepciones esperanzadoras del mundo; símbolos y rituales más creativos.

Hay síntomas de cambio dentro de las organizaciones gubernamentales, las ONG, y del sector privado. Los estudios publicados comienzan a reflejar algunos de los nuevos hábitos mentales, sentimentales e imaginativos – por ejemplo el “Total Quality Management”: la organización que aprende, la valoración de la diversidad.

Los Diálogos Apreciativos en cuanto sistema de pensamiento están basados en la investigación de las ciencias sociales que afirma estas tendencias y movimientos mediante la demostración del poder que tienen las imágenes generativas para crear un mundo de esperanza y de posibilidades. Esto no significa negar lo negativo y lo destructivo. Sí se trata de poner el foco sobre lo positivo y lo creativo como fuerzas para construir un futuro más positivo.

Este enfoque se apoya sobre muy diversos campos como la medicina, el deporte, la ciencia de la conducta y la antropología. Por ejemplo, desde mediados de la década del cincuenta, la ciencia médica occidental ha tomado conciencia del poder de la mente para curar el cuerpo. Este concepto fue siempre la base de la curación en las culturas orientales, pero dada la separación de mente y cuerpo que tuvo su origen entre los griegos y que ha dominado el pensamiento occidental, se está ahora redescubriendo esta conexión mente-cuerpo sustentada en experimentación y datos científicos.

La amplia y documentada investigación sobre el efecto placebo iniciada a mediados de la década del 50 demostró que las personas a quienes les fue suministrada una ‘píldora de azúcar’ bajo la creencia de que era una droga verdadera, mejoraron más o menos a la misma razón que los que efectivamente tomaron la droga.

Aunque el fenómeno placebo ha creado controversias por más de 20 años, la mayoría de los médicos acepta ahora como un hecho genuino que entre un tercio y dos tercios de todos los pacientes mostrarán notables mejoras físicas y emocionales en sus síntomas si creen que están recibiendo el tratamiento adecuado, aunque ese tratamiento sea en realidad una píldora de azúcar u otra sustancia inocua. (Beecher, 1955; White, Tursky, and Schwartz, 1985.)

Fue Norman Cousins quien popularizó esta noción en un libro que relata su recuperación de una enfermedad terminal. Actualmente, toda una serie de libros, incluyendo “La Curación Cuántica y la Conexión Mente-Cuerpo” del médico Indio entrenado en occidente, Deepak Chopra, articula las razones y el poder de la conexión mente-cuerpo y su importancia en el mantenimiento de la salud. Simonton (Getting Well Again) en su clínica de Texas documenta un índice inusualmente alto de recuperación de pacientes con cáncer terminal que trabajaron sobre la resolución de problemas psicológicos y que practicaron imaginería positiva. Bill Moyers creó toda una serie de programas para la cadena Public Broadcasting System sobre el poder que juega la mente en la sanación del cuerpo.

En otro conjunto de estudios, científicos de la conducta humana buscaron el índice de positividad en los patrones de pensamiento de pacientes que debían ser sometidos a cirugías cardíacas como opuesto a los patrones de pensamiento negativo. Los estudios demostraron que aquellos que se sometieron a la operación creyendo que el médico era el mejor, que las técnicas eran probadas y seguras y que sus posibilidades de mejorar eran excelentes, se recuperaron mucho más rápido que aquellos que habían encarado la operación con miedo y preocupación. En estos estudios, se llegó a la conclusión de que el índice deseado de pensamientos positivos con respecto a los negativos es aproximadamente 2 a razón de 1. Con una proporción de 2 a 1, hay marcadas diferencias en el nivel de bienestar que experimenta la persona.

Una investigación conocida como los estudios Pigmalión se llevó a cabo en aulas escolares y demostró el poder que alberga la imagen que tiene otra persona respecto de nosotros que perfilará nuestro rendimiento. En estos estudios, se les decía a los maestros que un grupo de estudiantes no era muy inteligente, que tendía a hacer mal las cosas y que no se comportaba bien en clase, mientras que el segundo grupo era brillante, trabajador y exitoso. El maestro tomaba esto como ‘verdad’ aunque en realidad la división entre alumnos se había hecho en forma totalmente arbitraria. Después de un semestre, sin embargo, casi sin excepciones, aquellos catalogados como estudiantes pobres se desarrollaron pobremente y los catalogados como buenos fueron excelentes.

Estudios posteriores mostraron que los efectos de esta imagen que guardaba el maestro afectaba a los estudiantes en el largo plazo. (Por inferencia, el mismo efecto puede anticiparse en las imágenes que se forman los padres, jefes y otras figuras de autoridad). Es más, se ha probado que la imagen que el maestro se forma del estudiante es un instrumento para predicción de rendimiento más poderoso que el Coeficiente Intelectual, el ambiente hogareño o el desempeño pasado. Tan dañinos resultaron estos experimentos para los estudiantes etiquetados como “pobres” que la comunidad científica no los continuó. ¿Quién querría que su hijo participe en uno de estos experimentos?

Finalmente, hay muchos ejemplos en el campo deportivo del poder que tienen las imágenes positivas en la creación del éxito para los atletas. Libros como “Golf My Way” de Jack Nicklaus sostienen que la afirmación positiva (“Voy a poner la pelota en medio del fairway” en vez de “No pongas la pelota en medio del bosque”) hace que todo el cuerpo responda a lo que la mente imagina como posible. La paradoja es que muchos de nosotros creemos que la eliminación del error (auto monitoreo negativo como por ejemplo “en el bosque, no”) mejora el rendimiento cuando parece ser verdad lo opuesto.

Un experimento particularmente interesante se realizó mediante el uso de grabaciones de video durante un partido de bowling. Para uno de los equipos, los investigadores borraron todos los errores cometidos durante el partido y les mostraron la grabación de lo que habían hecho bien. Para el segundo equipo, borraron lo que habían hecho bien y usaron el método de entrenamiento tradicional que consiste en mostrar los errores para dar una estrategia de corrección. Aunque ambos equipos mejoraron, el que miraba lo que había hecho bien mejoró un 100% más que el que observaba sus errores.

Parece que la mente no sabe cómo negar una negación, por ejemplo cuando le decimos a un niño: “ No, no vayas a la pileta”, lo que se registra es la pileta. Pusieron grabadoras en la espalda de chicos de 3 años y se demostró que el 80% de los mensajes recibidos son del tipo ‘NO, NO lo hagas’.

Con este tipo de evidencia científica emergente, tiene sentido repensar nuestro enfoque del desarrollo de una organización. El Diálogo Apreciativo no es, sin embargo, otra técnica más. Requiere ensanchar el paradigma actual de pensamiento lineal y cambiar la visión del mundo racional, lógica y demasiado cínica para pasar a una visión que incluya la creatividad y el aparente caos de una aproximación polifacética al conocimiento que incluya cuerpo y espíritu además de la mente. El poder del modo de conocimiento Occidental no está en discusión. Lo que está sobre el tapete son las limitaciones de tal enfoque. El Diálogo Apreciativo provee de una construcción intelectual y de una práctica que organiza y expande la visión de la realidad y brinda un método práctico y racional para crear el futuro deseado.

Cómo hacerlo

Dado que el Diálogo Apreciativo propone un cambio radical en la actitud y en el modo de pensar, es mucho más que una técnica o una metodología para ‘arreglar’ organizaciones. Como concepto, requiere que una organización tenga el propósito permanente de aprender, crecer y cambiar. El primer paso es siempre la internalización de la teoría y los conceptos de esta visión del mundo. Una vez que se ha conseguido esto, las organizaciones tienen la capacidad para aplicar estos conceptos en formas innovadoras para lograr un medio más saludable y creativo.

Una de las formas de utilizar los Diálogos Apreciativos dentro de una organización, es reunir a un pequeño grupo de trabajo que se dedica al estudio de conceptos para adquirir una comprensión profunda de los Diálogos Apreciativos. Luego, generalmente sigue un proceso de diálogo con los miembros del grupo entrevistándose unos a otros, y también otros miembros de la organización formulan preguntas sobre los hechos creativos y vitales que ocurrieron en el lugar de trabajo. Estos diálogos suelen comenzar con dos o tres preguntas generales como ser:

1. Tomando en cuenta todas las diversas experiencias que usted ha tenido dentro de esta organización, recuerde una vez en la que se sintió muy vivo, muy satisfecho, o muy motivado sobre su participación dentro de la organización.

• ¿Por qué le resultó motivante?
• ¿Quién más estaba involucrado/a?
• Describa cómo se sintió en ese momento.

2. Hablemos ahora sobre algunas cosas que usted valora profundamente; específicamente, de las cosas que valora de usted mismo, de la naturaleza de su trabajo, de la organización.

• Sin ser humilde, ¿qué es lo que más valora de usted mismo como persona y como miembro de esta organización?
• ¿Cuándo se siente mejor haciendo su trabajo, qué tarea en concreto valora más?
• ¿Cuál fue el aspecto más importante que esta organización aportó a su vida? ¿Cuál fue el aspecto más importante que esta organización aportó al mundo?

3. ¿Cuáles cree usted que son los factores esenciales que le dan vida a esta organización? De algunos ejemplos de cómo vive esos factores en lo personal.

4. ¿Cuáles son los tres deseos que pediría para aumentar la vitalidad y la salud de esta organización?

Las entrevistas no buscan tanto suscitar hechos ni opiniones sino ejemplos, historias, metáforas. En busca de momentos generativos y de alegría, el entrevistador busca que salga a la luz lo particular en lugar de la generalización. El propósito es encontrar los mejores momentos, eventos e historias de la realidad.

Mediante la utilización de la información que surge de estos diálogos originales, el grupo de trabajo busca los temas y tópicos que anidan en esas historias. Estos temas se transforman en focos de un diálogo más específico que busca ampliar y aprender más acerca de los tópicos elegidos. Por ejemplo, si los datos originales sugieren que el COMPROMISO es un factor importante en muchas de las historias positivas de la organización, el grupo de trabajo podría elegir formular más preguntas a otros miembros de la organización sobre sus propias experiencias de compromiso.

Esta segunda ronda de entrevistas genera información sobre cuatro o seis temas que forman una base para construir las “Propuestas de Posibilidad”. Estas Propuestas de Posibilidad describen cómo será la organización en el futuro. Cada tema puede concebirse como una declaración de futuro. Y estas declaraciones se transforman en una parte integral de la visión de la organización.

Este proceso suele completarse con una conferencia de búsqueda de futuro que emplea la información de las Diálogos Apreciativos como bases para imaginar un futuro positivo y creativo para la organización.

Ejemplos de aplicación

Se trabajó con un equipo (creado por el fondo de ayuda de US AID, dirigido por Ada Jo Mann y Claudia Liebler) para desarrollar y enviar un procedimiento de Diálogos Apreciativos a los equipos directivos de las Agencias para el Desarrollo Internacional (International Development Agencies, conocidas en U.S. como Private Voluntary Organizations o PVO’s, Agencias Privadas de Voluntarios). Los equipos de las organizaciones seleccionadas incluyen a los CEO y gerentes de mayor jerarquía (de tres a 9 personas) que se comprometieron a desarrollar todas las facetas de este proyecto.

El proceso incluye:

Paso 1: Un consultor capacitado en Diálogos Apreciativos es asignado a una organización y dedica un día entero a la explicación de las bases teóricas para el trabajo y ayuda al equipo a construir un procedimiento de entrevistas con Diálogos Apreciativos.

Paso 2: El equipo usa el procedimiento para entrevistar a todos o a al menos a la mayoría significativa de la organización, es usual que se incluya a los accionistas en el proceso.

Paso 3: El equipo lleva consigo la información obtenida y asiste durante una semana al Instituto de Excelencia PVO/CEO donde se compromete a realizar la experiencia de procesos de management que culmina en una serie de Propuestas de Posibilidad escritas a partir de la información recolectada.

Paso 4: El consultor está disponible durante 4 días para hacer un seguimiento dentro de la organización para incorporar las Proposiciones de Posibilidad en la misión y visión de la organización.

Paso 5: Un equipo de evaluación visita la organización para evaluar qué impacto ha tenido el instituto.

Un segundo modelo de Diálogo Apreciativo fue creado por Schiller y Asociados en torno a cuestiones de género con una corporación grande cuyo objetivo era incluir mujeres en los cargos ejecutivos superiores. En lugar de los modelos usuales de confrontación, identificación del problema, y estrategias para mejoramiento de la situación, diseñamos un método para encontrar a los hombres y mujeres que trabajaban a la par en forma creativa y exitosa dentro de la organización. Tomando estos ejemplos, la organización pudo construir principios y posibilidades para las relaciones de trabajo creativas y generativas entre hombres y mujeres.

En un segundo contrato con una empresa grande, el modelo de Schiller abarcó también las prácticas exitosas de otras organizaciones, un proceso que busca señalar las mejoras prácticas como hitos.

Finalmente, el uso de esta metodología en una división del gobierno de Estados Unidos condujo a la construcción de una estrategia reorganizadora que fue útil a esa agencia durante la fase de “reinvención gubernamental” de la administración Clinton/Gore. La división pasó del miedo a que sus programas no pudieran sobrevivir a un modo más pro-activo de crear un ambiente ideal en el cual los programas pudieran prosperar.

Estos son solamente unos pocos ejemplos de usos de los Diálogos Apreciativos en una variedad de organizaciones. Los Diálogos Apreciativos no son una metodología. Son una forma de extender nuestra visión para incluir lo posible. En cada caso en el que se utilizan, el modelo se construye para cubrir las necesidades de esa organización en particular. No hay un método correcto o equivocado, no hay un procedimiento perfecto. Algunos grupos empiezan lentamente y otros se sumergen de cabeza. El trabajo del consultor es ayudar a la organización a encontrar su propio camino. Los Diálogos Apreciativos son un proceso de indagación, un paradigma de aprendizaje continuo que muestra las realidades más creativas y generativas.

Los consultores que trabajan con este paradigma reportan sorprendentes transformaciones incluyendo compromisos renovados, una nueva energía en la fuerza de trabajo, muchas menos quejas, e imágenes creativas e innovadoras sobre el futuro que se transforman en las fuerzas conductoras de la organización. No es una transformación fácil. Las creencias enraizadas y los modelos subyacentes que vienen del paradigma dominante no son fáciles de cuestionar. Muchas veces, la gente tiene la costumbre de racionalizar lo que siempre ha creído, encontrando difícil, sino imposible, expandir su visión para incluir una realidad mayor.

La clave para el uso exitoso de los Diálogos Apreciativos no es decir que la forma de ver el mundo actualmente está mal, sino ayudar a que la gente se dé cuenta de que estamos limitados y constreñidos por nuestra falta de capacidad para ver realidades más amplias y expansivas que muchas veces están justo frente a nuestras narices.

No es primicia alguna decir que sencillamente no podemos ver lo que no se ajusta a nuestros conceptos de lo que es verdadero o real. Los Diálogos Apreciativos nos ayudan a liberarnos para explorar más allá de lo que ya sabemos y comprendemos. Tal libertad puede hacernos sentir atemorizados o amenazados. ¡Pero una vez que nos animamos a tener esta libertad, se vuelve fascinante!

Por último, sabemos que los Diálogos Apreciativos no son algo nuevo. Mucho de lo que sucede hoy en día y muchos acontecimientos históricos han sido producidos por aquellos que ven las posibilidades en los tiempos más desesperantes. Un ejemplo destacado de un líder que utilizaba la aproximación apreciativa lo encontramos en Isaiah Berlin cuando nos relata el liderazgo de W. Churchill en la segunda guerra mundial.

En 1940, (Churchill) entendió que había en su pueblo una indomable fortaleza, una cualidad invencible... Él idealizaba a los Ingleses con tal intensidad que al final el pueblo se aproximó a su ideal y se vio a sí mismo como él lo veía: “el temperamento optimista e imperturbable de Gran Bretaña que yo tuve el honor de expresar”; era cierto, pero Churchill jugó el papel más importante en esta creación. Tan hipnótica era la fuerza de sus palabras, tan grande su fe, que por la clara intensidad de su elocuencia es como si hubiera hechizado a su pueblo a tal punto que todos sintieron que Churchill expresaba lo que en realidad se encontraba dentro de sus mentes y en sus corazones. Sin duda el pueblo tenía estos sentimientos, pero estaban aletargados en gran parte hasta que él los despertó.

Después de que Churchill hablara ante sus compatriotas en el verano de 1940 como nadie les había hablado antes - y como nadie lo ha hecho desde entonces - el pueblo pudo concebirse a sí mismo de otra manera... Los hombres fueron al frente de batalla transformados por sus palabras.... Se creó un ambiente de heroísmo y cambió la suerte en la batalla de Inglaterra no porque Churchill adoptara el ánimo debilitante que ofrecía su medio sino, por el contrario, gracias a permanecer impermeable a la sensación derrotista que prevalecía.

Como hace notar Cooperrider en el artículo citado anteriormente, “Positive Image, Positive Action” , “el impacto de Churchill y las imágenes guía que él ayudó a crear fueron el resultado de su encumbrada habilidad para disociar cognitivamente todas las aparentes imposibilidades, deficiencias, e imperfecciones de una situación dada y de ver los valores y la fuerza fundamental de su gente y de su país. Su optimismo, aún en el momento más oscuro de Gran Bretaña, no provenía de una especie de sentido Polyana de que “todo está bien” sino de la convicción profunda que nació a partir de lo que él, como pocos otros, podía realmente ver en su país.. . . . El ojo apreciativo, tal como estamos empezando a comprender, aprehende “lo que es” en lugar de “lo que no es” y representa así una poderosa capacidad cognitiva para dejar afuera todas las imperfecciones aparentes para resaltar aquello que tiene valor fundamental”.

(#) Jane Magruder Watkins, ex miembro de NTL Institute for Applied Behavioral Science en Washington, DC. Trabajó en casi 50 países en 5 continentes. Su perspectiva global la condujo al interés por los procesos de transformación de las organizaciones que constituyen el ambiente que siempre está cambiando y modificándose. Constituyó la vanguardia de los Diálogos Apreciativos.